Hoppa till innehåll

Mitt Nacka

  • …så får du upptäcka spännande evenemang i din närhet.

Mitt Nacka

  • …så får du upptäcka spännande evenemang i din närhet.

På Nacka.se använder vi cookies för att webbplatsen ska fungera på ett bra sätt för dig. Genom att fortsätta ditt besök godkänner du att vi använder cookies. Läs mer om cookies

Hur når man ända in i mål med digitaliseringen?

På bara ett par månader har ett av teamen på Äldreenheten åstadkommit effektivare administration, minimerad pappershantering och bättre förutsättningar för fortsatt automatisering av sin process. En process där man tidigare digitaliserat delar av interaktionerna mot kunder, men levt vidare med extremt manuell hantering på handläggarsidan. Här berättar Sofie Stener, gruppchef Kvalitet och stöd, om utmaningarna och framgångsfaktorerna.

Ovan ser vi Sofie Stener, gruppchef Kvalitet- och stöd, Leif Sköld och Carina Söderström, båda bostadsanpassningsbidragshandläggare.

Sofie, kan du börja med att beskriva utgångsläget och hur ni arbetar idag?

Vi hade länge haft en väldigt administrativ process som vi ville förenkla och göra digital. Vi hade året innan infört digital ansökan för alla ansökningar för bostadsanpassningsbidrag, och ville fortsätta arbetet att förenkla mer för våra kunder utan att det innebär mer administration. Vår förhoppning var att få till en helt digital process från ax till limpa. Vi började med de enklaste processerna, reparationsbidrag och återställningsbidrag, som i stort sett inte kräver någon professionell bedömning.

Vi har olika typer av handläggning beroende på ärendets karaktär. Vissa ärenden kan handläggas enkelt medan andra kräver mer professionell bedömning och hembesök. Det är det sistnämnda vi egentligen vill lägga vår kvalificerade personals tid på, istället för att vända papper i våra interna rutiner.

Vad var anledningen till att ni inte fått till en full digitalisering tidigare?

Man kan ha en föreställning om att man ska automatisera och digitalisera för att det är så i ropet, men man kanske inte alltid förstår utgångsläget man har. Vi hade våra processer och processbeskrivningar klara för oss, men de hjälpte oss inte med att få syn på vilka steg i processen som kostade så mycket administration. För att överhuvudtaget kunna digitalisera måste man ha en tydlig bild över vilka energitjuvar i processen det finns. Genom det här projektet fick vi stöd i att jobba med en modell för informationskartläggning, vilket gjorde det tydligt för oss vad som tog tid, och varför.

Kan du berätta mer om hur ni gjorde och vad som var nycklarna till framgång?

För att komma igång hade vi stöd av en digital strateg, vilket hjälpte oss att se saker från ett annat perspektiv och fokusera på kundens resa via vår process. På bara några timmars workshops med informationskartläggning hade vi identifierat vad som behövde göras för att kunna digitalisera fullt ut. Sedan var det ett tajt samarbete mellan handläggarna och mig för att ta tag i det som behövde ändras i processen.

En viktig förutsättning vi hade med oss från början var att önskemålet om att få mer tid till kundfokus kom ifrån handläggarna själva, och att de hela tiden varit så öppna och modiga! Det krävs mod att ifrågasätta sitt eget arbete och faktiskt våga säga ”vi vet inte varför vi gör så här”.

I rollen som chef gäller det att vara nyfiken, våga ifrågasätta, och ta ansvar för de frågor som rörs upp och behöver tas beslut kring. Det är också viktigt att bibehålla engagemanget som medarbetarna har initialt.

Hur upplevde ni tillvägagångssättet med informationskartläggning?

Väldigt enkelt! På kort tid fick vi syn på både informationslagren och systemlagren – hur många olika delar vi har och hur de interagerar. När vi annars kartlägger processer gör vi det från ett verksamhetsperspektiv, men nu kartlade vi utifrån kundens resa och det hjälpte oss både att få mer kundfokus, och förstå vilken information som behövs när och var.

Kartlägger man processer på det sätt vi brukar göra så gör man det ganska okritiskt. Det blir då mer en beskrivning över hur det fungerar här och nu istället för ett ifrågasättande kring varför man gör som man gör, vad som händer då och på vilken nivå det påverkar

Vad är utmaningarna framåt? Vad är nästa steg?

Processen är snart helt digital, vi saknar dock en fullt digital utbetalningsorderhantering, vilket är under arbete. Vår önskan är att kunna automatisera den helt, vilket skulle underlätta ytterligare för kunderna. För att kunna göra det behöver vi förhålla oss till kommunens digitaliseringsresa i stort. Vi vill å ena sidan snabbt ta fram en fullt digital ärendehantering, med en kundsida där vi kan kommunicera alla information direkt. Samtidigt vet vi att det är flera i kommunen som har samma önskan och att vi behöver avvakta det arbete som pågår.

Vi har även lite mer komplexa utmaningar, bland annat på grund av avtal som går ut för vårt befintliga verksamhetssystem vilket gör det oklart hur mycket vi ska utveckla det.

Vilka är era lärdomar? Har ni medskick till andra som ska effektivisera processer genom digitalisering?

Fånga medarbetarnas engagemang, det är den viktigaste nyckeln till all förändring. Vad som engagerar är olika för varje enskild person – det kan vara en liten del i helheten. Det behöver inte vara den stora förändringen som generar störs effekt för kunder och medarbetare.

Tipset är att avsätta tid för täta avstämningar! För att snabbt komma framåt med åtgärder behöver man stämma av ofta. Och som chef behöver man spegla varandra i hur långt vi kommit, särskilt när man känner att man stött på patrull i någon detalj.

På vilka sätt tror ni att digitalisering kan nyttjas än mer för att stärka er i ert uppdrag och ge service till medborgarna?

Det behövs en kommungemensam plattform där man som medborgare kan få insyn i hela sin process. Som det är nu är vår digitala ansökan frikopplat från allting annat, så man måste starta om processen på nytt varje gång. Varje enhet ska inte behöva bygga sina egna medborgarportaler utan det måste hänga ihop för kunden.
Vi är trots allt en kommun, även om vi består av flera enheter.

Sidan uppdaterades: