Moderera kommentarsfält

Vikten av moderering

En av de viktigaste delarna av sociala medier är att föra en dialog med de som gillar/följer kanalen. Det gör att vi bygger upp en relation till följarna, skapar en trygghet och en trovärdighet.

Sociala medier är uppbyggt som plattformar där personer delar upplevelser, åsikter och funderingar med varandra. Folk både förväntar sig att (snabbt) få svar på de frågor de ställer och plattformarna (exempelvis Facebook) premierar inlägg och kanaler där många kommenterar och vi svarar.

Bevaka kontot dagligen

Det är viktigt att du/ni som ansvarar för ett konto går in dagligen, under vardagar och arbetstid, och håller koll på om det kommit in några kommentarer som behöver besvaras.

Förutom de anledningar vi nämnt ovan har vi som myndighet även en skyldighet enligt lagen om ansvar för elektroniska anslagstavlor att ha uppsikt över och ta bort, samt förhindra, spridning av meddelanden som bryter mot följande bestämmelser: Olaga hot, olaga integritetsintrång, uppvigling, hets mot folkgrupp, barnpornografibrott, olaga våldsskildring och offentlig uppmaning i 3 § lagen (2010:299) om straff för offentlig uppmaning, rekrytering och utbildning avseende terroristbrott och annan särskilt allvarlig brottslighet.

Här finns kommenteringsregler att gå efter.

Enskilda ärenden ska inte hanteras på sociala medier, varken i kommentarsfält eller i privata meddelanden. Mer om enskilda ärenden i sociala medier.

Tips för moderering av kommenteringsfält

Här är några saker som är bra att tänka på när man besvarar kommentarer i sociala medier.

Prioritera att svara skyndsamt

• Det är viktigt att svara upp när det kommer in kommentarer. Sociala medier är just sociala kanaler, folk förväntar sig att få svar på sina frågor, och det snabbt. Kommer det in en fråga som du i förhand vet att svaret kan ta en stund att få fram så skriv gärna ett första svar, exempelvis: Hej ”Namn”. Tack för din fråga, jag ska undersöka saken och återkommer. Med vänliga hälsningar, ”Namn” / Nacka kommun

Kommentarer är offentliga

• Tänk på att alla ser det du kommenterar. Förutom privata meddelanden, som är mellan dig och en annan person, så kan alla se det du kommenterar. Även privata meddelanden kan lätt tas skärmdump på och delas vidare i grupper. Därför är det bra att tänka efter en extra gång på hur du formulerar dig.
• I och med att kommentarer är offentliga så svarar du inte bara frågeställaren, utan alla som kommer att se inlägget.

Skriv så att alla förstår

• Undvik allt för svåra ord, så som markanvisningstävling eller förkortningar som gc-bana. Om komplicerade ord behövs för att förklara någonting så behöver du beskriva vad de betyder.

Viktigt hur du konstruerar ditt svar

• Tänk på att bryggan mellan meningar är viktig, att texten mjukt flyter från mening till mening. Att bara rada upp fakta om någonting låter oftast hårt och osympatiskt. Hur vill du att personen som tar emot ditt svar ska känna? Fundera över hur du konstruerar ditt svar för att uppnå det.
• Vid större och mer komplicerade frågor vill vi i möjligaste mån kunna länka vidare till webben, där det är enklare att samla utförligare information. Det är viktigt att medborgaren känner att den får svar på sin fråga. Tips är att summera svaret och sedan länka vidare till webben för de som vill veta mer om hur vi jobbar med den frågan.

Frågor och svar om moderering

Hur snabbt behöver vi svara?

I möjligaste mån ska frågor i sociala medier besvaras under kontorstid inom 24 timmar. Enligt E-delegationen ska frågor i sociala medier besvaras skyndsamt.

Behöver vi svara på kommentarer som inte rör vår verksamhet?

Ni behöver inte själva leta fram svar på frågan men referera gärna personen vidare till rätt instans inom kommunen (exempelvis en funktionsbrevlåda).

Behöver vi svara på påståenden?

Påståenden behöver inte prioriteras lika högt som frågor, men tänk på att sociala medier är kanaler ämnade för att föra dialog. Är däremot påståendet felaktigt kan det behövas prioriteras högre och bemötas skyndsamt. Går påståendet emot våra kommenteringsregler så ska det tas bort, här finns kommenteringsregler att gå efter.